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お客様の声の使い方

2016.02.26 | マーケティングブログ

    事務所から更新。

    先日、パスタ屋でアンケートを書きました。

    お客様の声みたいなものです。

    テーブルに置いてあるアンケートを書くと抽選で割引券が当たるってやつ。

    うちの息子がノリノリで(うちの息子はオファーにめちゃくちゃ弱い)書くから自分もノリで書いた感じです。

     

    そしたらなんと、、、当たりました!10%OFFクーポンが。ハガキで送られてきました。

    お店としてはリストが獲得できて、お客様の声も聞けて、再来の動機付けもできるから願ったりかなったりだったと思います。

    もしかして全員にクーポン配ってるのかな?とも思ったけど息子には届いてないから全員ではないようです。

     

    あなたはこんなお客様の声の使い方について考えたことがありますか?

    1つ目は、集めた声を証拠として使うというもの。

    2つ目は、今回のケースのようにお客の問題・欲求を知って改善に活かすというもの。

    2つとも何がポイントになるか考えてみるとより良いお客様の声を集めることができるようになると思います。

     

    集めた声を証拠として使う場合っていうのは、具体的には通販チラシに載ってるご利用者の声をイメージしてもらうといいですね。

    どんなに胡散臭い商品でも圧倒的な証拠があれば売りやすくなります。

    つまり商品購入の後押しをさせるために使うのがお客様の声。

    この場合、証拠だからお客様の声の信憑性がポイントになってきます。

    タイプした文字よりも手書きのほうがいいし、イニシャルより実名のほうがいい。

     

    改善に活かす場合は、質問内容がポイントです。

    何を知りたいかを事前に考えておくことが重要。

    来店してもらうことが購入の第一歩になるケースなら、来店したキッカケは聞いておいたほうがいいです。

    最終的に商品・サービスを利用した理由が知りたい場合は質問も変わってきます。

    このケースの場合、答えを深堀していくとより良い改善につなげることができます。

    どうやって深堀するかというと「なぜ」という質問を繰り返します。

    すると本当に聞きたいこと(お客の本当の欲求)にたどり着くことができます。

     

    こういった質問は、実は紙のアンケートなんかでは聞きづらかったりします。

    アンケートで深堀するのが難しいなら、直接お客さんにヒアリングするのが良いです。

    質問を深堀しないと表面的な声しか聞けないからお客さんの心に響く(感情を動かす)商品・サービスを作ることはできません。

     

    いずれの場合もお客さんにどういったことを言ってもらいたいかを事前にマネジメントすることが重要です。

    どちらのケースも手間も時間もかかります。

    でも、手間と時間をかけた分の見返りは十分ってほどあると思いますよ。


ブログ執筆者

岩崎 良 計400社以上の工務店・建設業のホームページの立ち上げ・運営・コンサルティングを行ってきた工務店マーケティングのエキスパート。大手建材メーカー時代には年間数100万PVにもなる新築、リフォームのポータルサイトの立ち上げ・運営も経験。一部上場ホームページ制作会社時代にはCS営業マネージャーとして年間トップ売上を達成。ホームページでの集客をメインに、チラシとの連動・見込から来場までの動線設計など、新規のお客さんを効率的にクライアントの目の前まで連れてくる活動を専門とする。特にランディングページを使った集客は効果の高さから、内容を真似されて全国の工務店で使われているほどである。福岡県生まれ。

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