マーケティングブログMARKETING BLOG

HOME > マーケティングブログ > 期待値のマネジメント

期待値のマネジメント

2016.03.25 | マーケティングブログ

    秋田産のワイン。

    あなたはどう思いますか。飲みたいと思いますか?

    秋田産のワインが実際にあるかはわからないけど、アメリカでこんな実験が行われました。

     

    とあるレストラン。

    ディナーの予約客には無料でお店から赤ワインの食前酒が配られました。

    実はこの赤ワインは上質なものではない。安ワインです。

    この赤ワインのボトルのラベルを2つ用意します。

    1つは「カリフォルニア産」と書かれたラベル。

    カリフォルニアと言えばワインの名産地です。

    2つは「ノースダコタ産」と書かれている。

    ノースダコタと言えば雪かバッファローです。

    このラベルの違いによって、ディナーにどんな影響が出るか?という実験です。

    どうなったと思いますか?

     

    カリフォルニア産ラベルの勝ち。

    予想どおりでしたか?

    ノースダコタ産を出された人達は期待値が下がり、ワインはまずいし料理もまずいと評価。

    一方カリフォルニア産は逆だった。

    しかも、カリフォルニア産ワインを飲んだ人は料理を食べる量も多いし食事の時間も長かったそうです。

     

    ここから分かることは期待値の重要性です。

    期待値は上げればいいってものでもありません。

    期待値を上げ過ぎるとそれをクリアするのが難しくなります。

    あえて期待値を上げないことも重要。

     

    要するにその「ギャップ」の大きさがポイントになります。

    商品・サービス提供前の期待レベルが0でも提供後の満足レベルが+3になっていたらギャップは3になります。

    提供前の期待レベルが+4で満足レベルが+5だったらギャップは1。

    満足レベルは後のほうが高いけどギャップが1しかないから全体の満足度は前のほうが高くなります。

     

    秋田といえば日本酒。

    ワインじゃありません。

    ワインの期待値は低い。

    このままで上がることはありません。

    低いなら上げることが必要です。

     

    つまり期待値はマネジメントしなきゃいけません。

    驚きや新しい発見を提供できないのであればカリフォルニア産のワインを出したほうがいいでしょう。

    もしギャップを作れるんであればノースダコタ産のワインでもいいと思います。

    期待値をマネジメントすることでギャップを大きくできます。

    マネジメントすることで満足できるサービスをコントロールすることができます。

    あなたは期待値をマネジメントできてますか?


ブログ執筆者

岩崎 良 計400社以上の工務店・建設業のホームページの立ち上げ・運営・コンサルティングを行ってきた工務店マーケティングのエキスパート。大手建材メーカー時代には年間数100万PVにもなる新築、リフォームのポータルサイトの立ち上げ・運営も経験。一部上場ホームページ制作会社時代にはCS営業マネージャーとして年間トップ売上を達成。ホームページでの集客をメインに、チラシとの連動・見込から来場までの動線設計など、新規のお客さんを効率的にクライアントの目の前まで連れてくる活動を専門とする。特にランディングページを使った集客は効果の高さから、内容を真似されて全国の工務店で使われているほどである。福岡県生まれ。

ご感想望等ご自由にお書きください

メールアドレスが公開されることはありません。

掲載の情報・画像等全てのコンテンツの無断複写・転載を禁じます