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お客さんの問題は分かっていますか?

2016.04.16 | マーケティングブログ

    最近感じたことをお話します。

    僕はクライアントとお話する機会が多いです。

    お話する相手は社長から店長、営業マン、アシスタントと様々です。

    各立場からいろいろな話を聞けます。

     

    他愛もない話もあれば仕事の成果のこともあります。

    特にお客さんのことに関しては非常にためになる話を聞けます。

    「そういったお客さんもいるのね」とか「潮目が変わってきたな」とか。勉強になります。

    ただ、先日クライアントじゃない会社の営業マンと話す機会がありました。

    そこで何人かの営業マンとお話したんですが気になったことがありました。

     

    気になったこととは「お客さんとの感覚がズレてるんじゃないの?」ってこと。

    長年営業をやってるといった人に多いかなと思います。

    ずっと営業をやってると自分の型ができています。

    こういったお客さんにはこう対応して、こういったお客さんにはこう対応する。

    そういった型です。

     

    型があるとむちゃくちゃ楽になりますよね。

    なぜなら脳のリソースを使わなくて済むから。

    慣れた作業は脳もエネルギーを使わなくて済みます。

    ただここには問題点があります。

     

    それは慣れた作業を脳がやめられなくなること。

    慣れた作業はエネルギーの消費が少ない。だから脳も楽チン。

    すると楽なことを続けようとします。

    さっきの話のケースだとマーケットの動きを見ようとしなくなる。マーケットに新しい動きがあった場合には新しいことを始めなきゃいけなくなるからです。これは脳もしんどい。

    するとどうなるか?

     

    例えば家を買おうとしたときのお客さんのデザインの好み。

    デザインは嗜好性が高いからコレっていう決め打ちはできないけどトレンドはあります。

    その情報にアンテナを立てられなくなります。

    というかアンテナを立てないようにします。アンテナ立てると新しいことを見つけてしまって新しいことを始めなきゃいけなくなるからです。

    なので「お客さんはデザインで選んでるわけじゃないみたいですよ」って答えが返ってきたりします。

     

    本当にそうなんだろうか?

    お客さんに聞いたんだろうか?自分の感覚で話してないか?本当はそのお客さんもデザインにこだわりたかったけど予算の都合であきらめたんじゃないのか?中古住宅リノベーションとか安くでデザインにこだわれる別の方法も検討してたんじゃないのか?

    そういったことが考えられなくなります。

     

    目の前にいるお客さんにだけ目がいっちゃう。

    それはそれで間違っていません。

    セールスの仕事は問題解決だから。目の前のお客の問題を解決してあげるのが仕事です。

    これもマーケットが変わってないならそれでいいです。マーケットが変わってないならずっと同じようなお客さんが来ますから。

     

    じゃあマーケットが変わってきたらどうしますか?

    アンテナが立ってない営業マンじゃ難しいですよね。だって目の前に来たお客さんしか見てないからマーケットが何を求めてるか分からない。

    知るための活動も行ってない。

    そして脳はいつものパターンを求めてる、、、

     

    そういった罠にはまらないためにあなたにも定期的にやって欲しいことがあります。

    それは「お客さんの話を聞く」ってことです。表面的な話じゃなくて本当の欲求です。

    いかがでしょうか?

    もしかすると気付いていない世界が見えてくるかもしれませんよ。


ブログ執筆者

岩崎 良 計400社以上の工務店・建設業のホームページの立ち上げ・運営・コンサルティングを行ってきた工務店マーケティングのエキスパート。大手建材メーカー時代には年間数100万PVにもなる新築、リフォームのポータルサイトの立ち上げ・運営も経験。一部上場ホームページ制作会社時代にはCS営業マネージャーとして年間トップ売上を達成。ホームページでの集客をメインに、チラシとの連動・見込から来場までの動線設計など、新規のお客さんを効率的にクライアントの目の前まで連れてくる活動を専門とする。特にランディングページを使った集客は効果の高さから、内容を真似されて全国の工務店で使われているほどである。福岡県生まれ。

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