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顧客にこんな対応してませんか?

2016.05.14 | マーケティングブログ

    ハッキリ言ってショックです。

    前のブログで書いたiphoneの機種変の続き。

    携帯ショップに行って強制加入しないといけないプランとかがあって、それがイヤだから携帯ショップでは機種変せずにネットで予約してみましたって話です。

     

    予約してから1ヶ月以上が経って機種変のことなんか頭からまるっきり消えていた先日届きました。本契約のメールが。

    女房から「機種変のメール届いた?」って聞かれて気付きました。

    毎日200通以上届いてるメールの中に紛れてました。

     

    メールを開いてみると本契約はこちらみたいなURLが貼ってあるのでそれをクリック。

    すると本契約へのログインページが開きます。

    予約番号とパスワードを入れる画面が出てきました。

    「9から始まる予約番号を~」とか書いてあるので予約したときのメールを開いて確認するけど予約番号ってもの自体がありません。注文番号はあるけど9からは始まってません。

    ここでちょっとイライラ。何を入れればいいのか?

    しかたないからページの続きを見ると別のログインボタンが用意されてます。

    キャリアのサポートページへのログインのようです。

    「サポートページ入れば予約番号分かるんか?」

    と思ってログインしてみます。すると、サポートページじゃなくて本契約のフォームが出てきました。

    そもそも2つの入口が用意されていること自体が分かりづらい上に予約番号が分からないから別の入口使ってみたらそこが正規の入口だったというよく分からない入口設定。(自分でも書いてて何言ってるのかよく分からなくなる、、、)

     

    本契約のフォームを進んでいきます。

    予約した機種、現在の契約内容、支払内容と契約内容を確認しながら進んでいく。

    そして最後の「契約」のボタンの直前に気になる項目を見つけました。

    「クーポンをお持ちの方はこちらに記入してください」

    って項目。

    「ん、クーポンが発行されてんのか?なんか来てたっけな?」

    そう思って契約を一旦ストップ。

     

    何をやるかは周知のとおり、Googleで検索。

    するとどうやらクーポンがメールで送られて来てる人がいるみたいです。

    3月の中旬くらいかな?それくらいに送られてきてます。

    普段SNS宛に送られてくるキャリアのメールなんか見てません。

    改めて過去メールをチェックし直してみます。クーポンを探して。ところが、、、

     

    見事に届いてない。そもそも3月にメールが来てない。

    さらに調べてみると、ありがたいことにクーポン発行ページのURLを貼ってくれてる人がいた。ありがたい。早速スマホからアクセスしてみます。

    自分のケータイ番号を入れて発行する仕組みらしい。ケータイ番号入れる。発行ボタンをクリック。

    「このケータイ番号はクーポン発行の対象ではありません」

    との表示、、、

     

    ガーン!なぜだ!

    今のキャリアとは別のキャリアにも浮気もせずに学生時代からの付き合い。しかもケータイだけじゃなくてネットとか電話とかその他いろいろなものをこのキャリアで使ってます。

    なのになぜ、、、

    なんでだ?と思ってさらに調べてみる。すると、、、ショックなことが分かったんです。

     

    どういうことかというと、どうやらクーポン発行されてるのは新しいお客さんみたいなんです。

    MNPとかでフラフラしてるようなお客さんをつなぎとめとくための手段。それがクーポン。

    契約して日が浅い(→長く使い続けさせたい)とか月々の使用料が低い(→プランを変えてアップセル)とかの人向けの施策。

    ハッキリ言ってショック。ああ、そういうことやっちゃうんだ、って。

     

    釣るまでの魚には撒き餌とか食いつきのいい美味しい餌とかやっといて、釣った魚には餌をやらない。

    あるコンサルの人がこんなこと言ってました。

    「上顧客には値引きしないほうがいい。なぜなら値引きしなくても買ってくれるから」

    これはあってもいるし、間違ってもいます。

    額面どおりに受け止めちゃうと

    「あぁ、顧客には値引きしないほうがいいのね」

    ってなる。でもそれは顧客に他のお客さんとは違う「価値」を提供できているのが前提。

    値引きじゃなくて価値を提供する。だから値引きをしなくても売れる。

    じゃあこのキャリアの場合はどうか?

    顧客に新規客とは違う価値が提供できてるか?

     

    例えばネットがつながりやすいとか、ケータイショップで待たずに話聞いてもらえるとか、万一壊れた場合の補償がついてるとか、、、顧客が良いよねって感じる価値が提供できてるか?できていません。

    じゃあどうなるかっていうと価格で価値を提供するしかありませんよね。価格だって価値の一つだから。

     

    その価格が新規客のほうが安いってどういうことでしょうか?

    とは言ってもケータイのキャリアは大きく3つしかない。競争がない世界です。

    キャリアにとっては幸いです。そしてそのキャリアは全てどんぐりの背比べ。どこも変わりません。

    寡占業界だから通用するけど一般のマーケットだったら苦戦を強いられてると思います。

     

    この時代なのでネットですぐにやってることがばれちゃう。

    さあ、そこであなたにも考えてみてください。

    あなたは顧客に価値を提供できていますか?

    新規じゃないですよ、顧客ですよ。既にあなたの商品・サービスを利用してくれてるお客さんです。

    新規、新規って新しいお客さんばかり追いかけていませんか?

    まずは顧客に価値を提供しましょう。

    顧客はビジネスの基盤、建物でいうと基礎。

    あまり放っておくと、、、ある日突然建物が倒壊するかもしれせんよ。


ブログ執筆者

岩崎 良 計400社以上の工務店・建設業のホームページの立ち上げ・運営・コンサルティングを行ってきた工務店マーケティングのエキスパート。大手建材メーカー時代には年間数100万PVにもなる新築、リフォームのポータルサイトの立ち上げ・運営も経験。一部上場ホームページ制作会社時代にはCS営業マネージャーとして年間トップ売上を達成。ホームページでの集客をメインに、チラシとの連動・見込から来場までの動線設計など、新規のお客さんを効率的にクライアントの目の前まで連れてくる活動を専門とする。特にランディングページを使った集客は効果の高さから、内容を真似されて全国の工務店で使われているほどである。福岡県生まれ。

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